Mať kvalitný produkt a pekný web dnes nestačí. Mnohí návštevníci si vložia tovar do košíka, no objednávku nakoniec nedokončia. Pre e-shop to znamená stratené tržby, slabšie výsledky kampaní a nevyužitý potenciál rastu.
Ak chcete zistiť, prečo zákazníci odchádzajú bez nákupu, nestačí sa spoliehať na odhady. Potrebujete pochopiť ich správanie počas celej nákupnej cesty. Práve na to slúži mapa cesty zákazníka, teda Customer Journey Map.
V ProfLines pomáhame firmám a e-shopom na Slovensku odhaliť, kde prichádzajú o zákazníkov, čo ovplyvňuje ich rozhodovanie a ktoré kroky vedú k vyššiemu počtu objednávok. Spájame hĺbkový marketingový prieskum, analytiku a moderné technológie tak, aby ste presne vedeli, čo funguje a čo vás zbytočne stojí rozpočet.
Čo je mapa cesty zákazníka
Mapa cesty zákazníka zachytáva všetky kroky, ktoré človek urobí od prvého kontaktu s vašou značkou až po nákup alebo ďalšiu objednávku. Zahŕňa jednotlivé body kontaktu, napríklad návštevu webu, kliknutie na reklamu, prečítanie recenzie, komunikáciu e-mailom či samotný nákup.
Zákaznícka cesta pritom zriedka prebieha priamo. Niekto vás najprv nájde cez vyhľadávač, potom si pozrie sociálne siete, porovná ponuku, overí si dopravu a až neskôr sa vráti dokončiť objednávku. Ak tieto kroky nepoznáte, len ťažko odhalíte, kde vzniká problém.
Dobre pripravená mapa cesty zákazníka vám ukáže nielen to, čo ľudia robia, ale aj to, prečo sa tak správajú. Vďaka tomu viete lepšie nastaviť obsah, ponuku, komunikáciu aj výkon jednotlivých kanálov.
Dáta namiesto odhadov
Mnohé firmy investujú do reklamy, SEO alebo sociálnych sietí, no pritom nevidia celý obraz. Vedia, koľko ľudí prišlo na web, ale už nevedia, prečo časť z nich odišla, prečo nenakúpila alebo prečo sa už nevrátila.
Preto v ProfLines vychádzame z kombinácie analytiky, prieskumu a automatizovaného spracovania dát. Sledujeme nielen to, čo zákazníci hovoria, ale aj to, ako sa v skutočnosti správajú na webe a v nákupnom procese.
Dôležité je tieto údaje správne prepojiť. Aj preto firmám pomáhame s CRM integráciou, aby mali jasný prehľad o výkonnosti marketingu, návratnosti investícií a cene za získanie zákazníka. Ak problém vzniká už pri prvej návšteve webu, často je potrebné upraviť aj PPC reklamu alebo samotnú tvorbu webových stránok, aby cesta používateľa dávala väčší zmysel.
Ako vzniká funkčná mapa
Aby bola mapa zákazníckej cesty naozaj užitočná, musí vychádzať z reálnych údajov a konkrétnych situácií. V praxi sa zameriavame najmä na definovanie persón, identifikáciu všetkých dôležitých bodov kontaktu a hľadanie prekážok, ktoré zákazníka brzdia pri rozhodovaní.
Často ide o neprehľadný web, komplikovaný košík, slabú dôveru alebo nejasné informácie o doprave a platbe. Keď tieto slabé miesta odhalíme, navrhujeme konkrétne zlepšenia, ktoré vedú k vyššej konverzii a lepšej zákazníckej skúsenosti.
Ak zákazníci odchádzajú tesne pred dokončením objednávky, zmysel dáva aj cielený email marketing, ktorý pomáha obnoviť kontakt, pripomenúť nedokončený nákup a podporiť opakovaný predaj.
Ako s tým pomôže ProfLines
V ProfLines sa zameriavame na to, aby marketing nebol postavený na pocitoch, ale na dátach a jasných súvislostiach. Pomáhame firmám pochopiť správanie ich zákazníkov, odhaliť slabé miesta v online predaji a pripraviť riešenia, ktoré majú reálny obchodný prínos.
Naše služby poskytujeme v prehľadných balíkoch s fixnou cenou, aby ste od začiatku vedeli, čo získate a s akým rozpočtom môžete počítať. Ak chcete zistiť, kde váš e-shop alebo firma stráca zákazníkov a ako tieto straty premeniť na rast, vhodným prvým krokom je hĺbkový marketingový prieskum.